रसरंग में आपके अधिकार: डिजिटल प्लेटफॉर्म भ्रम पैदा कर नहीं बेच सकते सामान

ई-कॉमर्स और डिजिटल प्लेटफॉर्म्स के विस्तार से उपभोक्ताओं को कई तरह की सुविधाएं तो मिली हैं, लेकिन इसके साथ कुछ नई समस्याएं भी सामने आई हैं। इनमें से एक है “डार्क पैटर्न्स’ का बढ़ता इस्तेमाल। आइए समझते हैं कि डार्क पैटर्न्स क्या होते हैं और उपभोक्ता अधिकारों के दायरों में इनसे कैसे निपटा जा सकता है।

क्या है कानूनी फ्रेम वर्क?

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019, अनुचित व्यापारिक तरीकों के खिलाफ एक लीगल फ्रेमवर्क मुहैया करता है। इसकी धारा 2(46) में उस अनुचित अनुबंध को परिभाषित किया गया है, जिसके तहत उपभोक्ताओं पर छिपे हुए शुल्क थोपे जाते हैं। धारा 2(47) में भ्रामक विज्ञापन और गलत जानकारी को अनुचित व्यापारिक प्रथाओं में शामिल किया गया है। इसके अलावा, “डार्क पैटर्न गाइडलाइंस’ बनाई गई है, जो खास तौर पर उन तरीकों को रोकती हैं जो ऑनलाइन मार्केट प्लेस पर उपभोक्ताओं के निर्णय को प्रभावित करते हैं। गाइडलाइंस की धारा 2(1)(e) के अनुसार, डार्क पैटर्न ऐसा तरीका है, जो यूजर्स को धोखा देकर या भ्रमित करके ऐसा कुछ करने पर मजबूर करे, जो उन्होंने सोचा ही न हो। इससे उनकी स्वतंत्रता और निर्णय लेने की क्षमता प्रभावित होती है। वहीं धारा 4 साफ तौर पर कहती है कि कोई भी प्लेटफॉर्म, विक्रेता या विज्ञापनदाता इस तरह की प्रथाओं का इस्तेमाल नहीं करेगा। यानी पारदर्शिता अनिवार्य है।

गाइडलाइन में इन्हें माना गया भ्रामक तरीके:

इस गाइडलाइंस में कुछ ऐसे भ्रामक तरीकों को साफ-साफ चिह्नित किया गया है, जिन्हें अब कानून के जरिए नियंत्रित किया जा रहा है। इनमें शामिल हैं- “ऑफर सिर्फ अभी के लिए है’ या “स्टॉक सीमित है’ कहकर उपभोक्ताओं के लिए फॉल्स इमरजेंसी पैदा करना, यानी तुरंत खरीदी का दबाव डालना। बिना पूछे शॉपिंग कार्ट में सामान या सेवाएं जोड़ना। अंतिम भुगतान तक अतिरिक्त शुल्क छिपाकर रखना। रद्द करने की प्रक्रिया को जानबूझकर कठिन बनाना, ताकि उपभोक्ता सब्सक्रिप्शन या खरीदारी छोड़ न सकें। इसके अलावा विज्ञापन को इस तरह से प्रस्तुत करना कि वह एडिटोरियल कॉन्टेंट जैसा प्रतीत हो, को भी इसमें शामिल किया गया है। जबरदस्ती वह व्यक्तिगत जानकारी लेना, जो सीधे लेन-देन से जुड़ी न हो, को भी इसका हिस्सा बनाया गया है। इन सब प्रावधानों का मकसद उपभोक्ताओं के अधिकारों को संरक्षित करना है।

इस गाइडलाइंस के साथ-साथ “उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020’ भी लागू हैं, जो ऑनलाइन मार्केट प्लेस को नियमित करते हैं। इनमें कहा गया है कि विक्रेता अनुचित व्यापारिक तरीकों का इस्तेमाल न करें। अगर सामान खराब है, उसमें किसी तरह की कमी है या जैसा दिखाया गया था, वैसा नहीं है, तो विक्रेता को रिटर्न स्वीकार कर रिफंड देना अनिवार्य होगा।

डार्क पैटर्न्स की न्यायिक मान्यता:

हाल के कुछ उपभोक्ता फैसलों में इन कानूनी प्रावधानों (गाइडलाइंस) का इस्तेमाल किया गया है, जिससे यह स्पष्ट होता है कि डार्क पैटर्न से निपटने के लिए उपभोक्ता मंच क्या कदम उठा रहे हैं। उदाहरण के लिए अश्वनी चावला बनाम फ्लिपकार्ट एंड अदर्स (2024) मामले में शिकायतकर्ता ने एक ‘नया’ मोबाइल फोन खरीदा। बाद में सर्विस रिकॉर्ड से पता चला कि फोन पहले से एक्टिवेटेड था। चंडीगढ़ राज्य आयोग ने फ्लिपकार्ट, विक्रेता और निर्माता, सभी को जिम्मेदार माना। उसने कहा कि पुराने सामान को नया बताकर बेचना ‘मिसरिप्रेजेंटेशन’ (गलत जानकारी देना) है और बिना बताए “ऑफर हैंडलिंग फीस’ वसूलना अनुचित है। आयोग ने इसे डार्क पैटर्न का हिस्सा माना और शिकायतकर्ता को मुआवजा दिया।

पेमेंट से पहले मोबाइल नंबर मांगना:

इसी तरह, पंकज चंदगोथिया बनाम कॉफी बीन एंड टी लीफ (2024) मामले में शिकायतकर्ता ने कैफे की उस नीति को चुनौती दी, जिसमें भुगतान लेने से पहले ग्राहकों से मोबाइल नंबर मांगा जाता था और बाद में उन्हें मार्केटिंग के लिए इस्तेमाल किया जाता था। आयोग ने कहा कि लेन-देन से सीधे संबंध न रखने वाली जानकारी उपलब्ध करवाने के लिए ग्राहक को मजबूर करना और वह भी बिना स्पष्ट सहमति के, सूचना प्रौद्योगिकी अधिनियम 2000 की धारा 72-ए तथा डार्क पैटर्न गाइडलाइंस दोनों का उल्लंघन है। यह उपभोक्ताओं की निजता के अधिकार का भी हनन है। आयोग ने कैफे को शिकायतकर्ता का डेटा मिटाने और भविष्य में इस तरह की प्रैक्टिस से बचने के आदेश दिए।

(लेखक सीएएससी के सचिव भी हैं।)